规程一：客户服务管理总则

1.实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本客户服务管理制度。

2.实施范围

（1）本制度适用于公司客户服务管理工作范围

（2）本制度由总经理批准实施，所有条款由客服部负责解释。

    规程二：部门职能与主要岗位职责

1.建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

2.客户投诉受理与处理，为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

    3.客户信息管理制度，新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

    4.客户服务部门主要岗位职责

    仅列出职位，相应具体职责请根据贵公司具体情况进行制定。

    客户服务部经理、客户服务部副经理、客户服务部主管、客户服务部营业班长、客户服务部营业员、客户服务部热线员、客户服务部信息员、客户服务部客户管理员、客户服务部大客户管理员、客户服务部稽查员。

规程三：客户服务规范

电话礼仪服务规范和接听电话礼仪规范如下：

  接听电话，振铃声不应超过三次。

  接听电话第一句语言必须讲“您好，****”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

  语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

  注意倾听，保持耐心。

  接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

  接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

  特殊情况的处理：

  电话故障无法接听或接听不正常

  联系公司网管及时处理

  转接电话

  接听电话时客户情绪激动甚至说脏话骂人

   要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

  将话题转到具体问题上来。

  接听电话时客户说方言，您又听不明

　  委婉地提出让客户用普通话讲或者尽量讲慢点；

    让能听懂方言的人员接听；

记录客户的电话让能听懂方言的人员复电话。

    接听电话时客户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

    征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

  禁止盲目解答或承诺客户；

  确定方案后给客户回电话。

    服务人员的服务质量

    衣着是否整齐？语言是否用规范？

    是否与客户争吵、讽刺或辱骂客户

    投诉是否及时解决？

    是否按规定收取客户费用？

    是否向客户介绍产品的使用保养常识？

    是否与客户礼貌地道别？

客户意见：

是否有其它不满意的地方？

对本公司产品和服务有何意见或建议？

客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

规程四：客户咨询和客户投诉处理

1.客户投诉的分类

咨询：指客户查询了解有关产品等方面的知识。

投诉：指客户对本公司的产品的质量和服务质量不满意的，以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见。

   一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成客户抱怨。 

    危机事件：是指因产品质量问题或服务问题（包括欺骗客户、态度恶劣）导致客户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。

    批量质量事故：是指同一型号、同一批次的产品由于勾兑、灌装问题造成产品售出后出现的同一质量问题在5%以上的。

    2.客户咨询和投诉的处理（见另文）。